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楽天ポイント騒動というが、その前にまず…

楽天ポイントの件でいろいろ騒動があるらしい。わたしは毎日何回も楽天のトップページを開いているが、今回の件はまったく知らなかった。半日くらいネットを流し読みして、やっと概要がつかめた。

ここがよくまとまっていると思うので、まだご存じない方は、さらっとどうぞ。
cnet.comの記事

だが、わたしは強く言いたい。キャンペーンの企画がずさんだとか、誰が悪いの前に
「いまの楽天ブックスは、それだけ人を集めておくキャパがあるのか？」
「キャンペーンをやるなら、立派な本屋になってからやってみろ」
という気分なのだ。

在庫ありマークにしておいてその日のうちに在庫がないとキャンセル扱いにする。こっちは別に数日くらいなら待ってもいいのだが、勝手にそうする。それでもネット上の在庫表示は毎日ずっと「在庫あり」だ。人の注文をキャンセルするのならば、たとえ半日でも「在庫なし」状態を見せてみろと思う。自慢ではないがわたしはメールをこまめにチェックし「在庫がないためキャンセル措置をとりました」とメールが来たら、すぐさまウェブをチェックに行っているのだ。２回キャンセルされたが２回とも直後に見にいって数日後まで「在庫あり」だ。そうこうするうちに人様のレビューが書かれ「届きました」とある。なんだ在庫があるんじゃないかと、また注文する、すると何事もなかったかのように届く、そういったシステムなのだ。

（これはこの数ヶ月の話であり、以前は勝手にキャンセルなどということはなかったとだけ、書き加えておきたい）

なぜ最近の楽天ブックスがこうなったかといえば、何割かは想像だが、楽天市場の内部メニューとしての性格が強まり、楽天ポイントが使えるようになったことだ。それまでは買い物をすると楽天ポイントはもらえたが、楽天ブックスで楽天ポイントを使うことはできなかった。つまり「発送できるかどうかを迷っていると楽天ポイントが確定してしまう」のが怖いのだろう。それにキャンペーンの問題もある。楽天はしょっちゅう「この48時間に買ったものはポイント何倍」などのタイムセールをやる。楽天ブックスは確定が遅れたものに対して数倍のポイントを払いたくないのだろう。それは利益率が固定している書店業なら当然のことだろうが、だからといって「在庫なしということで勝手にキャンセルするのなら、ウェブ上のメニューも在庫なしにしておいてくれ」と書いたメールに返事をよこさないというのは、とてつもない殿様商売と思わざるをえない。わたしは数年のあいだネット通販を愛用しているが、返事をよこさない店というのは「かなり少ない」とだけ、控えめに書いておく。

オンライン書店の最大手amazonには、どう考えてもふたつの点で劣っているので、焦りがあるのだろうが、客への対応をよくしてから人集めをしたほうがよいと思う。

●　amazonに負けている点のひとつは「洋書を扱っていない」
これは一部の人にとっては致命的だろう。

●　もうひとつは「商品紹介のアフィリエイトで写真を原則として使わせない」
楽天アフィリエイト経由なら写真を使わせるが、それだとアフィリエイトは1%で、他社を経由すれば5%もらえるのだ。5%もらえる方法をとりたかったら写真抜きのものを使わなければならなくなった。これもまた上記の変化と同じ時期に発生したことだ。ついでに書くなら在庫をおいている倉庫も都内の日通から（たぶん埼玉の）クロネコに変更になった。倉庫代とアフィリエイト代を節約し、生き残りをかけているのではないだろうか。

結論としては「それだけ必死なら、まず原点に帰って客の満足度を考えましょう」につきる。